現代は情報社会であるがゆえに、企業のデマ情報や事実と異なる発信が拡散され、風評被害につながる事例は多くあります。

風評被害を受けると、売上やブランドイメージの低下など、様々なデメリットがあります。

しかし、自社が風評被害を受けないためにどのように防止するべきなのか、万が一被害を受けたときにどのように対処すれば良いか分からない方も多いでしょう。

本記事では、風評被害の事例から学ぶ会社を守るための防止策を解説します。

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防止策をとらずに後悔した風評被害の事例

まずは、防止策を取らずに後悔した風評被害の事例をいくつか紹介します。

SNSで発生した風評被害の事例

SNSによる発信で誹謗中傷や風評被害につながる場合があります。

例えば、2016年に「ツナ缶に虫が混入していた」というSNS投稿が拡散し、大きな騒動となりました。

しかし、企業側は虫の混入の事実を把握していたにも関わらず、公表しませんでした。

その後に公式HP上でお詫びを掲載しましたが、ネット上では批判の声が集中して炎上しました。

この事例からは、それぞれの事案の発生状況に応じた適切な初動対応を行い、消費者に適切な情報を提供することの大切さが分かるでしょう。

ブログで発生した風評被害の事例

ブログやWebメディアへの書き込みにより、風評被害を受ける可能性があります。

なぜなら、事実と異なる情報が、まるで真実のように書かれている場合があるからです。

具体的な実例として、2011年の東日本大震災による福島の原発事故などが挙げられます。

原発事故により、「福島の野菜は食べない方が良い」「福島に行くと癌になる可能性がある」などの悪質な噂が広まりました。

このようにブログなどのWeb上のコンテンツに情報が発信され、被害を受ける事例は少なくありません。

掲示板で発生した風評被害の事例

インターネットの掲示板での誹謗中傷によって、風評被害を受ける可能性があります。

具体的な実例として、運送会社の元従業員が匿名で会社や経営者を誹謗中傷する書き込みを繰り返しました。

東京地裁は、インターネットの伝播力を考慮して、被告に対して会社に100万円、経営者らに各30万円ずつ支払うように命じました。

掲示板への書き込みでも法的責任を問われるので、注意が必要です。

口コミサイトで発生した風評被害の事例

口コミによる風評被害が原因となり、裁判所が検索結果の削除を命じた事例があります。

日本人の男性が自分の名前をGoogleで検索すると、犯罪歴を連想させる検索結果が表示されていました。

男性に犯罪歴はなく、男性は自身の人格権が侵害されていると主張して、検索結果の削除を求めました。

東京地裁は男性側の請求を認め、Googleに対して風評被害を引き起こす検索結果の削除を命じました。

この判例から、人権侵害や法的違反が明確であれば、Googleに削除を求めることはできます。

風評被害を防ぐために知っておくべき発生原因

ここでは、風評被害を防ぐために知っておくべき発生原因を4つ紹介します。

商品やサービスに不満を持たれている

商品やサービスに不満を持たれていると風評被害に発展する可能性があります。

特に苦情やクレームの対応が不適切な場合、その不満がSNSなどで拡散されるリスクが高まります。

一度不満を持たれると、その印象を払拭するのは難しいです。

風評監視・モニタリングなどを行い、顧客の声を商品・サービス改善に活かすことで風評被害を未然に防ぐことができます。

誤った情報が拡散される

SNSやニュースサイトなどで誤った情報が拡散されると風評被害に発展しやすいです。

特にSNSでは、事実確認が不十分なまま情報が拡散されるケースも少なくありません。

また、誤った情報は一度拡散されると、訂正情報がユーザーのもとに行き届きにくいという問題があります。

人々は誤った情報には敏感に反応する一方で、訂正情報にはあまり関心を示さない傾向にあるため、注意が必要です。

過去の情報が掘り返される

インターネット上の情報は半永久的に残り続けるため、過去のネガティブな出来事が突然注目を集めることがあります。

特に似た事案が発生した際などは過去の情報が掘り返され、新たな文脈で解釈されやすくなります。

このような過去の情報が掘り返されることは、すでに改善や対策を講じている企業にとって大きな痛手となります。

改善後の取り組みや現状が正しく伝わらないまま、古いイメージだけが残ってしまう可能性があるので注意しましょう。

事件や災害発生時は風評被害が発生しやすい

緊急事態や災害時には人々の不安が高まり、根拠のない噂や憶測が広がりやすくなります。

特に情報が限られる状況下では、憶測が急速に広がる可能性が高まります。

また、SNSの即時性と拡散性により、未確認情報や誤った情報が瞬時に広範囲に広まることも大きな問題です。

また、競合他社の事件から飛び火する可能性もあります。

未然に防ぐ！風評被害を防止する6つの方法

ここでは、風評被害を未然に防ぐための防止策を6つ紹介します。

顧客とのエンゲージメントを深めておく

日頃から顧客とのエンゲージメントを深めておくことは、風評被害への強力な防止策となります。

具体的には、SNSで情報発信をしながら、顧客とのコミュニケーションをとって関係性、信頼性を高めておきましょう。

顧客との信頼関係ができていれば、 仮に誤った情報が広まった際も支持者からの擁護が期待できます。

また、定期的な顧客満足度調査の実施や、お客様の声を商品n・サービスに反映させる仕組みづくりも大切です。

SNSに関するガイドラインの制定・周知

SNSの使用に関するガイドラインを制定して、従業員全員に周知することも必要です。 

企業アカウントの運営方針を決めて、投稿する内容や表現方法、返信の仕方など、具体的なルールを設けましょう。

特に、機密情報の取り扱いや、炎上を招きかねない表現については厳格なルールが求められます。

また、個人アカウントでの投稿についても、企業イメージに影響を与える可能性があることを理解させる必要があるでしょう。

定期的な研修やeラーニングを通じて、 ガイドラインの重要性を浸透させることで、不適切な投稿による風評被害のリスクを最小限に抑えられます。

風評被害の事例と原因を知っておく

企業の風評被害の事例と原因を社内で共有することで、風評被害の防止につながります。

特に同業他社で発生した事例は他人事ではありません。

どのような投稿や情報が炎上のきっかけとなったのか、なぜ拡散されたのかを詳しく調査して共有しましょう。

社内で定期的に事例研究を行い、 リスク感度を高めることをおすすめします。

トラブル発生時は迅速な情報発信を

社内でトラブルが発生した場合は、できるだけ早く公式情報として発表しましょう。

情報の空白期間が長くなると、憶測や誤った情報が広がりやすくなります。

発表する情報は正確性を重視し、不確かな情報は含めないようにすることが大切です。

また、謝罪が必要な場合は、 誠意を持って対応することが信頼回復への第一歩となります。

風評監視サービスを活用する

風評監視サービスは24時間365日いつでも監視でき、迅速な問題検知が可能です。

人の目で監視するよりも効率的に情報を収集できるのが特徴です。

ネガティブな投稿を早期に発見することで、拡散する前に適切な対応が可能になります。

また、投稿の傾向分析により、潜在的な不満や改善要望を把握することで、再発防止にもつながります。

風評被害が発生したときのマニュアルを決めておく

危機管理マニュアルの一環として、風評被害が発生したときのマニュアルを決めておきましょう。

対応チームの編成や情報収集から発信までの具体的なフローを定めます。

特にSNS対応の担当者や広報担当者の役割分担を明確にしておくことが大切です。

万が一に備えて、風評被害発生時の対応フローや連絡体制、役割分担などを明確にしたマニュアルを用意しておくことで、損害を最小限に抑えることができます。

風評被害が起きてしまった時の対処法

風評被害はどれだけ未然に防ぐ対策をしていても、起きるリスクはあります。

ここでは、風評被害が起きてしまったときの対処法を6つ紹介します。

社内で迅速に事態を共有しマニュアル通りに動く

風評被害が発生したら、まず社内で迅速に事態を共有し、マニュアル通りに動きましょう。

対応の責任者や方針を決めて、情報の事実確認と共有を最優先で行う必要があります。

SNSでの拡散状況や顧客からの問い合わせ状況など、現状を正確に把握します。

また、従業員への周知も忘れずに行い、個人的な発信で事態を悪化させないように注意を促しましょう。

発生原因をつきとめる

続いて、風評被害の発生源となった情報や投稿を特定し、詳細な分析を行います。

なぜそのような情報が広まったのか、事実関係との相違点は何かを明確にしましょう。

場合によっては、自社の対応に問題がなかったかどうかの検証も必要です。

特にインフルエンサーや大手メディアによる拡散があった場合には、その影響力を考慮した対策を検討する必要があるでしょう。

必要であれば発信者の情報開示請求も行いましょう。

発生元の投稿について削除依頼する

明らかな虚偽情報や誹謗中傷の場合は、発信元の投稿について削除依頼をしましょう。

サイト管理者やプラットフォーム、検索エンジンに依頼することで、被害の原因となった投稿を削除してもらえる可能性があります。

ただし、削除申請は慎重に行う必要があり、威圧的な印象を与えないことが大切です。

強圧的な態度は逆効果となる可能性があるため、冷静かつ丁寧なコミュニケーションを心がけましょう。

声明文を発表する

事実確認を整理したら、できるだけ早く公式の声明を発表しましょう。

声明文では事実と異なる情報を明確に指摘し、正しい情報を提供します。

感情的な表現は避け、客観的なデータや証拠を示すことが効果的です。

声明文は自社のWebサイトやSNSアカウントで公開し、プレスリリースとしても配信することで、より広く発信することができます。

法的措置を検討する

被害が深刻な場合は弁護士に相談の上、法的措置も検討しましょう。

名誉毀損や業務妨害などの観点から、民事・刑事両面での対応を考えます。

ただし、法的措置は時間とコストがかかり、さらなる注目を集める可能性もあることを認識しておく必要があります。

また、状況によっては、警察へ被害届を提出して対応してもらうことも検討しましょう。

逆SEO対策やサジェスト対策をとり入れる

検索エンジンでの企業名の検索結果を改善するための対策を行います。

ポジティブな内容のコンテンツを定期的に発信し、ネガティブな情報を検索結果の上位から押し下げる工夫をします。

また、Google等の検索サジェストに不適切なワードが表示される場合は、 専門業者に依頼して対策を講じましょう。

専門業者に依頼することで、高い確率で効果が期待でき、再発防止にもつながります。

費用対効果も考慮すると、自社で対策するよりも専門業者へ依頼するのがおすすめです。

風評被害対策の専門業者に依頼するメリット

ここでは、風評被害対策の専門業者に依頼するメリットを3つ紹介します。

正確な方法で効率よく対処できる

風評被害対策の専門業者は豊富な経験と専門知識を持っており、正確な方法で対処できます。

特にネット上の風評被害に関しては、削除申請の手続きや法的対応など、専門的なノウハウが必要です。

また、専門業者は最新の対策ツールやモニタリングシステムを活用して、風評被害の発生原因や拡散状況を効率的に把握できます。

自社で対応すると時間と労力がかかりますが、専門業者に依頼することで迅速な対応が可能です。

再発防止のサポートをうけられる

専門業者は単に現在の風評被害に対処するだけでなく、将来的な再発を防止するためのサポートも受けられます。

仮に現状の風評被害を解決できたとしても、度々炎上してしまってはその度に費やすコストや労力が発生してしまいます。

しかし、根本的な対策に加えて、専門的なサポートのもとで再発防止策を整えておけば、風評被害が再発する可能性は軽減されるでしょう。

信頼回復の方法も相談できる

専門業者はWebマーケティングに関する知見を持っていることも多いので、信頼回復の方法も相談できます。

これにはステークホルダーとのコミュニケーション改善、メディア対応などの戦略などが含まれています。

また、信頼回復には一貫性のある長期的な取り組みが必要ですが、専門業者は実績に基づいた効果的なプランを立てて、実行をサポートしてくれます。

企業の規模や業種に応じたカスタマイズされたアプローチを実行することで、着実な信頼回復が期待できるでしょう。

風評被害に関するよくある質問

風評被害に関するよくある質問をまとめました。

誹謗中傷と風評被害の違いは何ですか？

誹謗中傷は「他人の悪口・批判を言いふらすこと」で、風評被害は「事実無根の情報が広まることで生じる経済的被害」のことです。

いずれも自社で対応しようとせずに専門家に相談することが大切です。

インターネットで風評被害にあったときの対策は？

インターネットで風評被害にあったときの対策方法は以下のとおりです。

• 社内で迅速に事態を共有しマニュアル通りに動く
• 発生原因をつきとめる
• 発生元の投稿について削除依頼する
• 声明文を発表する
• 法的措置を検討する
• 逆SEO対策やサジェスト対策を取り入れる

必要に応じて風評被害対策の専門業者や弁護士への相談を検討しましょう。

風評被害対策にかかる費用相場は？

風評被害対策にかかる費用相場は以下のとおりです。

費用の詳細は各業者によって異なるので、複数の業者で見積もりを出してもらい、慎重に比較検討することが大切です。

まとめ

今回は、風評被害の事例から学ぶ会社を守るための防止策を解説してきました、

風評被害は、自社に対して大きな悪影響を及ぼします。

特にインターネット上では拡散力が強く、事実と異なる情報であっても事実のように発信されることがあります。

風評被害による損害を少しでも減らすためにも、本記事で紹介した防止策を行いましょう。

もし自社で対応できないことがあれば、風評被害対策の専門業者に依頼することをおすすめします。

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