ネット風評監視をあまく見て後悔する前に！自社でできる対策をも解説

誰もが匿名を使って簡単に情報を発信できるようになったからこそ、風評被害は法人・個人、業種など関係なく誰にでも起こり得ます。

特にネットにある悪評は瞬時に拡散されてしまうため、SNSや口コミサイトなどを定期的に監視・モニタリングすることが大切です。

また、口コミサイトに投稿されている評価を商品・サービス改善に繋げれば、顧客満足度の向上にもつながります。

本記事ではネット風評監視・モニタリングの重要性や効果、具体的な手法を解説します。

いま現在既にネットの投稿や汚染されたサジェストで影響を受けている場合にはぜひすぐにSuggesul（サジェスル）をご検討ください。

Suggesul（サジェスル）は安い上に業界屈指の対応スピードを誇る風評被害対策サービスです。

ご相談は無料で可能ですので、プロがしっかりとお話をお聞かせいただきサポートさせていただきます。

すぐに風評被害から自社を守りたいという場合にはぜひ一度お問い合わせください。

ネット風評監視・モニタリングとは

まずは、ネット風評監視・モニタリングの概要や目的、対象について解説します。

ネット風評監視・モニタリングの目的

ネット風評監視・モニタリングとは、インターネット上に炎上や風評被害の原因となる投稿がないかを確認する行為です。

企業イメージや評判の低下につながるリスクを早期に特定することが主な目的です。

ネット上の悪評やデマを長期間放置すると、企業にとってさまざまなリスクがあります。

ネット風評監視・モニタリングを実施することで、風評被害の予兆を察知して、拡大を防ぐための迅速な対応がとれるようになります。

ネット風評監視・モニタリングの対象

ネット風評監視・モニタリングは企業名・商品名・サービス名などが監視対象となります。

また、経営者や従業員に関する評判・口コミも企業イメージに与える重要な要素です。

具体的には、SNSや検索エンジン、口コミサイトなどのメディアを監視します。

取引先や協力企業に関する風評も、自社へ影響を及ぼす可能性があるので、監視・モニタリングの対象となるでしょう。

ネット風評被害・モニタリングが重要な理由

ここでは、ネット風評被害・モニタリングが重要な理由を2つ紹介します。

炎上・風評被害は誰にでもおこりうる時代

SNSの普及により、誰もが匿名を使って簡単に情報を発信できるようになりました。

その結果、炎上・風評被害は法人・個人、業種など関係なく誰にでも起こり得ます。

消費者の些細な不満が予期せぬ形で拡散され、大きな炎上に発展することもあります。

また、従業員の何気ない投稿によって、企業全体の信頼を大きく損なう可能性もあるでしょう。

デマや虚偽の情報が事実のように扱われ、企業の評判を傷つけることも多いため、ネット風評被害・モニタリングの重要性は年々高まっています。

ネットの評判は瞬時に広まる

出典：総務省

インターネットの利用率は年々増加しており、2023年のインターネット利用率(個人)は86.2%です。

特にSNSでは、情報の拡散スピードが早く、数時間で数万人規模に拡散することがあります。

特に、否定的な情報は肯定的な情報よりも急速に広がる特徴があります。

一度拡散した情報は完全な削除が困難で、長期間にわたって影響を及ぼしてしまうため、迅速な対応が必要です。

ネット風評被害で企業が被るリスク

ネット風評被害には、企業のイメージ低下や金銭的損失など様々なリスクがあります。

ここでは、ネット風評被害で企業が被る主なリスクを3つ紹介します。

事実でなくても企業のイメージがダウンする

インターネット上の情報は、事実かどうかに関係なく拡散されます。

たとえ事実じゃなくても悪評を見たユーザーはそのまま企業に悪い印象を持ってしまい、企業全体のイメージがダウンしてしまいます。

ユーザーからの信頼だけでなく、取引先にも悪いイメージを持たれてしまう可能性も高いでしょう。

また、一度悪いイメージがついてしまうと回復までに時間と労力が必要になるので注意が必要です。

金銭的損失発生する

ネット風評被害を受けると、売上減少や株価下落など、金銭的損失が発生します。

ネット上の悪評が広がることで、消費者に自社の商品・サービスを敬遠され、売上が減少してしまうリスクがあります。

また、監視システムの導入や専門家への相談費用など、予期せぬ支出が発生することも避けられません。

株価が下落して、経営が悪化するケースも考えられるので注意が必要です。

優秀な人材が確保できなくなる

企業の評判が悪化すると、新卒採用での応募者数が減ってしまう可能性があります。

就職活動生は企業選びの際にインターネット上の情報を重視する傾向が強いです。

否定的な口コミや評判は、優秀な人材が応募を見送る大きな要因となってしまいます。

また、現職の従業員のモチベーションが低下し、退職増加にもつながりかねません。

ネット風評監視・モニタリングの効果

ネット風評監視・モニタリングを行うことで、様々な効果が期待できます。

ここでは、ネット風評監視・モニタリングの主な効果・メリットを3つ紹介します。

商品・サービスの質向上

ネット上の声をモニタリングすることで、ユーザーの本音や不満を早期に把握できます。

SNSや口コミサイトの投稿から、商品やサービスの改善点を具体的に見出すことが可能です。

否定的な意見こそ、品質向上のための貴重な情報源となることも多いです。

商品開発やサービス改善に活かすことで顧客満足度が向上し、風評防止にもなります。

早期対応で対策費用を抑える

問題が大きくなる前に対応すれば、必要コストを最小限に抑えられます。

ネガティブな情報が広く拡散されると、イメージ回復まで時間と費用が多くかかります。

専門家への相談や法的対応が必要になるケースも減少するでしょう。

無駄なコストと時間をかけないためにも、定期的に監視・モニタリングを行い早期に対応することが大切です。

風評被害発生の初動を間違えずに済む

定期的に監視・モニタリングを行うことで、被害発生時に冷静な対応が可能です。

事実確認や状況把握を迅速に行えるため、的確な初期対応がとれます。

感情的な対応を避けて、データに基づいた冷静な判断・対応が可能になるのが大きなメリットです。

定期的な監視・モニタリングは、被害を拡大させないために重要な施策と言えます。

ネット風評監視・モニタリングの手法

ネット風評監視・モニタリングの手法は大きく3つに分けられます。

目的や予算に合わせて、自社に最適な手法を選びましょう。

ネット風評監視サービス

専門会社による監視サービスは、高度な分析と詳細なレポートを提供します。

24時間365日の常時監視体制により、迅速な問題検知が可能です。

SNSやニュースサイト、ブログなどの媒体を一括で監視することができます。

過去の事例やノウハウを活かした、具体的な対応策の提案を受けられるのが、ツールやAIにはない特徴です。

費用対効果の高さを求めるなら、有人のネット風評監視サービスを利用するのが望ましいでしょう。

ネット風評監視ツール

ネット風評監視ツールを使って、風評を自動で検知する方法です。

キーワードを設定することで、関連する投稿を自動的に収集することができます。

アラート機能により、特定のキーワードの出現をすぐに通知してもらえます。

風評監視は範囲が限定的なので、風評リスクが少ない場合や監視コストを抑えたい場合におすすめです。

AIを使用して監視

AIを使用することで、風評を自動判別・検知する方法です。

自然言語処理を活用し、投稿の文脈や感情を正確に分析することができます。

また、画像認識技術により、写真や動画に含まれる問題を検出できるのもポイントです。

過去のデータ分析から、将来的なリスクの予測も行うことができます。

年々、AIツールが進化しており、今後も検出精度が向上していく可能性が高いです。

【メディア別】風評監視が必要な事例

ここでは、メディア別で風評監視が必要な事例をいくつか紹介します。

SNSは風評が広まりやすい

SNSは情報が拡散するスピードが早く、風評が広まりやすいです。

実際に、2022年に地方放送局が公式SNSを通じて、特定の政党を批判して炎上し懲戒解雇されたという問題が発生しています。

個人アカウントと間違えて、公式アカウントで投稿してしまったのが原因ですが、投稿した本人だけでなく、社長およびラジオ局担当役員も減俸されるなどの処分が下されました。

また、SNSのハッシュタグ機能により、同じ話題の投稿は集約されやすいです。

SNSは拡散が早いため、すぐに対応できるように風評監視ツールの導入がおすすめです。

ニュースサイト・ブログは長期的な影響につながる

ニュースサイトやブログの記事は、専門性の高い情報を発信しているケースが多く、信頼している人も多いです。

信頼性の高いメディアによる否定的な報道は、企業イメージに大きな影響を与えます。

また、ブログの場合、個人の主観的な意見が事実のように扱われることも少なくありません。

まとめサイトなどで複数の記事が引用され、新たな文脈で拡散されるリスクもあります。

自社の公式サイトでサジェスト対策などを行い、正しい情報が検索エンジンで上位に表示させる対応が必要です。

口コミサイトは購買行動に反映

ユーザー・消費者の多くは商品のサービス購入前に、口コミサイトを参考にします。

星評価やレビューの内容は、売上に直接的な影響を与える可能性が高いです。

特に食品や美容関連など、安全性が重視される商品では、悪評の影響を受けやすくなります。

一度でも低評価が集中すると、新規顧客の獲得が難しくなる可能性があります。

風評監視を目視で行い、レビューの内容を商品・サービスの品質向上に活用することが大切です。

掲示板はコミュニティ内での不満がで生まれやすい

匿名性の高い掲示板では、批判や不満が投稿されやすいです。

同じ意見を持つユーザーによって、否定的な情報が集まりやすくなります。

最悪の場合、掲示板特有の専門用語やミームが生まれ、批判的な文脈が定着することもあるでしょう。

また、一部の熱心なユーザーが継続的に投稿を行い、話題が長期化することも珍しくありません。

SNSと同様に拡散が早いため、風評監視ツールの導入がおすすめです。

自社でできる風評監視の方法

コストを削減するために、自社で風評監視を行いたい場合もあるでしょう。

ここでは、自社でできる風評監視の方法を2つ紹介します。

モニタリングによる自社評判の調査

定期的に検索エンジンでの企業名・商品名のチェックを欠かさず行いましょう。

口コミサイトやレビューサイトでの評価の変化を、目視で確認することが大切です。

特に、競合他社との比較投稿や、業界全体の評判についての確認も必要です。

収集した情報をデータベース化して傾向分析を行うことで、予兆の発見につながります。

風評被害発生時のマニュアルを事前に準備する

風評被害が発生したときに備えて、マニュアルを事前に準備しておきましょう。

社内の責任者や担当者を決めて、定期的に更新を行います。

また、SNSアカウントの運用ガイドラインを策定し、従業員にも共有します。

特に会社の規模が大きい場合は、外部の専門家や法律事務所との連携体制も、事前に構築しておく必要があります。

マニュアルを事前に準備しておくことで、万が一風評被害が発生しても冷静に対応できるでしょう。

それでも風評被害が起きた時の対処法

ここでは、風評被害が起きた時の対処法を5つ紹介します。

マニュアルに従って行動する

風評被害が起きた時は、まず社内のマニュアルに基づいた行動をします。

対応の責任者や方針を決めて、情報の事実確認と共有を最優先で行う必要があります。

SNSなどでの拡散状況を確認し、担当メンバーの役割分担を明確にしましょう。

特に矛盾した情報が外部に漏れないように、情報発信の窓口を一本化することも大切です。

関係者へ事実を公表する

顧客や取引先、株主、従業員など関係者に対して、正確な情報を共有することも大切です。

取引先や株主などの重要なステークホルダーには、個別に状況を説明する必要があります。

記者会見やプレスリリースを実施し、メディア対応が必要になるケースもあるでしょう。

SNSや公式サイトで情報発信する際も、一貫性のあるメッセージで行うことが大切です。

透明性の高い情報公開により、企業としての信頼性を維持することを目指します。

再発防止策を講じる

関係者への情報共有が落ち着いたら、再発防止策を講じましょう。

まずは、発生した風評被害の原因を詳細に分析し、課題を明確にしていきます。

場合によっては監視ツールを導入したり、専門業者への依頼も検討するべきです。

また、今回の対策を振り返り、万が一再発した場合の対応に生かせばコスト削減に繋がります。

法律事務所に相談する

風評被害の内容が名誉毀損や業務妨害にあたる可能性がある場合は、法律事務所に相談しましょう。

投稿の削除請求や投稿者情報の開示請求など、法的対応の検討を行います。

証拠の収集や保全方法について、法律の専門家からアドバイスを受けられるのも特徴です。

特に損害が大きい場合は、法的対応によって損害賠償請求をするべきかについて専門家の意見を聞くべきです。

逆に損害が大きくない場合は、相談や訴訟費用でかえってマイナスになる可能性もあるので、依頼しない方がコストを抑えられます。

風評被害対策専門会社に相談する

費用対効果が最も高いのは専門会社に相談することです。

専門会社のノウハウを活用し、効果的な対策プランを立ててもらえます。

法律事務所に相談するのに比べて、費用が抑えられる上に効果も期待しやすいです。

短期的な対策に加えて、再発防止のために長期的な対策をしてもらうことも可能です。

まとめ

今回は、ネット風評監視・モニタリングの重要性や効果、具体的な手法について解説してきました。